민원인에게 불친절 응대 및 상사의 지시명령에 항명(감봉3월→견책)

처분요지 : 2011. 8. 16. 12:15경 휴대폰 분실신고를 받던 중 민원인에게 불친절한 언행을 하고, 이에 대해 직속상관인 지구대장이 민원접수에 대한 업무지시를 하자 고성으로 소리를 질러 항명하고, 경위서 제출을 거부하는 등 상사의 정당한 지시명령을 위반한 비위로 감봉3월 처분

소청이유 : 불친절한 언행을 하지 않았고, 지구대장의 질책에 인격적 모욕감을 느꼈으나 잘잘못을 떠나 부하직원으로서 크게 뉘우치고 사과한 점, 표창감경이 적용되지 않았고, 이번 과실이 후배직원의 민원처리를 돕다가 발생한 것인 점 등을 참작하여 원처분의 취소 또는 감경을 요구

결정요지 : 민원인의 언행이 일반적인 상식에서 벗어난 것으로 보이는 점, 지구대장이 동료 및 후배들이 보는 앞에서 소청인에게 먼저 ‘너’라고 하여 모멸감을 느낀 소청인이 흥분하게 된 점, 소청인이 지구대장에게 욕설이나 다른 폭력행위는 하지 않은 점 등 제반 정상을 종합적으로 참작하여 감경 결정

사 건 : 2011-796 감봉3월 처분 취소 또는 감경 청구
소 청 인 : ○○경찰서 경위 A
피소청인 : ○○경찰서장

주 문
피소청인이 2011. 8. 30. 소청인에게 한 감봉3월 처분은 이를 견책으로 변경한다.

이 유

1. 원 처분 사유 요지
소청인은 ○○경찰서 ○○지구대에 근무하는 경찰공무원으로서, 2011. 8. 16. 12:15경 ○○지구대 사무실에서 불상의 민원인으로부터 휴대폰 분실신고를 접수받던 중, 민원인이 분실신고 접수대상이 아닌 사안을 막무가내로 분실신고 접수를 요구하고, 차후 문제가 생기면 당신이 책임지라고 말했다는 이유로 격분하여 “내가 왜 책임지느냐, 당신 마음대로 해”라고 고성으로 소리지르는 등 민원인에게 불친절한 언행을 하였으며,
동일 12:20경 ○○지구대 사무실에서 소청인의 직속상관인 ○○지구대장이 위와 같은 불친절한 언행을 청취 후, 소청인 외 3명의 부하직원이 있는 자리에서 민원접수 요령에 대한 업무지시를 하자 소청인이 즉석에서 눈을 부릅뜨고 고성으로 소리를 질러 항명하고,
위 지구대장이 소청인에게 사건접수 및 처리결과에 대한 경위서를 제출하라고 지시하자 즉석에서 “마음대로 해, 못 써, 이판사판이다, 명퇴하면 될 것 아냐”라고 고함을 지르며 삿대질을 하는 등 지구대 직원 10여 명이 있는 자리에서 약 10분 동안 상사의 정당한 지시명령을 위반하여 위계질서를 문란하게 하여,
이러한 행위는 국가공무원법 제56조(성실의무), 제57조(복종의 의무) 및 제59조(친절·공정의 의무)에 위배되어 같은 법 제78조 제1항 제1호 내지 제3호에 의거 징계의결이 요구된 것으로,
위와 같은 행위는 상명하복 관계가 분명한 경찰조직 특성상 중대한 의무(복종의 의무) 위반에 해당되므로 그 책임을 면할 수 없으나, 소청인이 약 25년간 성실히 근무한 점, 자신의 과오를 깊이 반성하고 있는 점, 직속상관인 지구대장에게 수회 사과한 점 등 경찰공무원 징계령 제16조에 의한 제반 정상을 참작하여 감봉3월에 처한다는 것이다.

2. 소청 이유 요지
2011. 8. 16. 12:15경 경사 B가 민원인에게 분실신고가 불가하다고 수차례 설명을 하였음에도 민원인이 이해하지 못하자 이를 지켜보던 소청인이 선배로서 안타까워 민원인에게 “그럼 저에게 이야기 해 보세요” 하자 민원인이 “너가 책임져, 꼭 너가 책임져야 돼” 하며 주민등록증을 소청인 책상에 던지는 행동을 하였으나, 경찰신분에 참고 재차 설명하였으나 민원인이 이해하지 못하고 지구대를 떠난 사실이 있으나 불친절하게 한 일이 없고, 동 민원인은 이후에도 상습적으로 지구대를 방문하여 막무가내로 휴대폰 분실신고를 요구하여 직원들이 어려움을 겪었으며,
동일 12:20경 민원인과의 대화를 듣고 있던 지구대장이 민원인의 행패는 보지 못하고 소청인이 불친절하다고 인지하는 것 같아, 소청인이 상황을 설명하자 지구대장이 소청인에게 “왜 너만 이해 못해”, “너 정말 이해 못해”라고 하여, “저가 이해 못하는 게 아니라 민원인이 막무가내로 그런 겁니다”라고 하자, 지구대장이 흥분하여 즉석에서 “경위서를 써라”, “너 항명하는 거야”라며 격앙된 목소리로 소청인을 책망하였는데, 소청인 또한 주위에 동료, 후배들이 있는 상황에서 인격적으로 모욕감이 들어 “저도 50살이 다 됐습니다. 후배들 앞에서 너가 뭡니까”라며 언성을 높인 사실이 있으나, 피소청인이 주장하듯 소청인이 반말을 하고 삿대질을 한 사실은 없고, 소청인이 억울하여 흥분된 상태에서 선배인 경위 C가 소청인을 붙잡고 말리는 과정에 말리는 손을 뿌리치는 과정에서 소청인의 손이 위로 올라갔던 것을 삿대질로 오인한 것이고,
본 사건이 있은 후 당일 14시경 지구대장께 사죄하였고, 익일 공상병가 후 하루만 쉬고 출근하여 재차 지구대장께 사과, ○○경찰서 방문, 서장님과 청문감사관님께 사과, 순찰대 직원들에게 공식적으로 사과한 사실이 있는 점 등을 감안하여 원처분을 취소 또는 감경해 달라는 것이다.

3. 판 단
소청인 및 민원 접수 당시 상황을 목격한 관련자들의 진술에 따르면, 민원인이 일반적인 수준의 언행보다 지나치게 행동한 점을 볼 때 친절한 응대에 다소 어려운 점이 있었을 것으로 보이나,
민원인에게 마음대로 하라는 식으로 고성으로 응대한 점이 목격자들의 진술에서 인정되고, 소청인도 징계위원회와 본 위원회 참석 시에 잘못을 반성하고 있다고 인정한 바, 소청인의 주장을 전적으로 받아들이기에는 어렵다고 판단되고,
지구대장이 민원 응대 전 과정을 듣지 못했다고 하더라도 소청인에게 휴대폰 분실신고 관련 처리방안에 대해 교양한 내용이 부당한 지시가 아니었으며, 그에 대하여 고성으로 지구대장에게 반발하여 큰 소리로 계속하여 대든 점은 소청인 본인 및 지구대장, 목격자의 진술 등으로 인정되며, 휴대폰 분실관련 경위서를 쓰도록 지구대장이 지시하였음에도 소청인이 임의로 판단하여 제출하지 않았고, ○○지구대 CCTV화면 및 관련자들이 소청인이 지구대장에게 다가가는 것을 말렸다는 진술 등을 종합할 때, 소청인의 행위가 원처분에 상당하는 의무위반인 점이 인정된다.
다만, 소청인이 비상식적인 민원인으로 인해 매우 흥분한 상태에서 지구대장이 후배들이 보는 앞에서 먼저 ‘너’라고 호칭하며 지시한 점, 지구대장에 대해 욕설이나 폭력행위 등은 없었던 점 등을 고려할 때 징계양정에 있어 다소 과중한 측면이 있다고 판단된다.

4. 결 정
소청인 및 관련자 진술 등을 종합할 때 소청인이 민원인에게 친절하게 응대하지 않은 점, 민원과 관련한 지구대장의 지시가 부당한 것이 아님에도 따르지 않고 고성과 삿대질로 반항하며 경위서를 제출하라는 지시에 불응한 점이 인정되는 바, 상명하복의 위계질서가 분명한 경찰조직에서 위와 같은 행위는 용납되기 어려우므로 소청인의 본 건 비위를 결코 가볍다고 할 수 없겠으나,
민원접수 상황을 목격한 동료 경찰들의 진술에 따르면 민원인의 언행이 일반적인 상식에서 벗어난 것으로 보이는 점, 지구대장이 동료 및 후배들이 보는 앞에서 소청인에게 먼저 ‘너’라고 하여 모멸감을 느낀 소청인이 ‘너라고 하지 말라’며 더욱 흥분하게 된 점, 소청인이 지구대장에게 욕설이나 다른 폭력행위는 하지 않은 점, 25년간 근무하며 징계전력이 없는 점, 깊이 반성하고 있는 점 등 제반 정상을 종합적으로 참작할 때 소청인이 심기일전하여 직무에 더욱 전념하도록 다소 감경하여 주는 것이 바람직하다고 판단되어 주문과 같이 결정한다.