불친절 민원야기(감봉2월→기각)

사 건 : 2014-160 감봉2월 처분 취소 또는 감경 청구
소 청 인 : ○○우체국 6급 A
피소청인 : ○○지방우정청장

주 문 : 이 청구를 기각한다.

1. 원 처분 사유 요지
소청인 A는 ○○우체국에 근무하는 공무원으로서,
소청인은 2014. 2. 28. 12:20경부터 금융창고직원 B의 점심교대를 위해 금융창구업무를 지원하던 중 12:50 경 번호표 순서를 무시하고 68번 고객 C 보다 나중에 온 71번 고객의 업무를 먼저 처리해 주어 고객 C가 순번대로 처리하지 않은데 대하여 항의하면서 사과할 것을 수차례 요구하였으나 아무런 대꾸도 하지 않고 사과도 하지 아니하였으며, 이후 고객 C의 남편이 거듭 사과할 것을 요구하였으나 이에 응하지 않고 이 과정에서 고객 C의 남편과 밀고 당기는 몸싸움을 벌였으며 고객 C의 신고로 13:14경 경찰이 출동하는 사건이 발생함으로써 불친절 민원을 유발하였으며,
또한, 2013년도 ○○우체국장 재직 시에도 고객응대 미흡으로 수차례의 민원을 발생시켜 국가공무원법 제59조에 명시된 친절․공정의 의무를 위반하였음은 물론 우체국 이미지를 크게 실추시킨 사실이 있는바,
이와 같은 소청인의 행위는 국가공무원법 제59조(친절․공정의 의무)에 위배되어 국가공무원법 제78조의 징계사유에 해당되며,
소청인은 무단지참․조퇴 및 음주 추태 등으로 두 차례의 징계처분을 받았고 음주 후 직원들에게 욕설을 하고 우편물 배달을 방해하는 등의 사유로 경고 5회, 주의 6회의 처분을 받은 점, 2013년 ○○우체국장으로 재직 당시 국민신문고 및 전화를 통하여 총 12건의 민원을 유발시켜 ○○우체국에서 실시하는 고객만족 교육에 여러 번 참석하여 고객만족 관련 지시사항 전달 교육 등 우체국에서 고객응대를 잘하자는 내용의 교육을 받은 사실이 있는 점, 소청인은 직원들에게 모범을 보여야 하는 국장의 위치에 있음에도 이 번 민원 이외에도 그동안 고객 응대와 관련하여 지속적으로 민원을 유발시켜 우체국의 이미지를 크게 실추시킨 점 등을 감안 보다 엄격한 처벌을 적용하여 공직기강을 확립하는 것이 마땅하므로 ‘감봉 2월’에 처한다는 것이다.
2. 소청 이유 요지
소청인은 점심시간 교대 때 뒤늦게 나타난 민원인이 5분 기다렸다고 사과하라는 것은 엄연히 금융창구가 비어 있는데도 불구하고 거기에서는 업무를 볼 생각도 하지 않으면서 자기가 먼저라면서 사과를 하라는 것으로 금융창고 직원이 대신 사과하면 된 것으로 생각 하였고,
업무를 처리하고 있던 관서장에게 욕을 심하게 하고 민원인 남편이 국유재산인 소청인 책상위에 붙여놓은 명패를 강제로 탈취하여가는 행동은 민원인과 민원인 남편이 공공기관에서 심한 행동을 보인 것으로 생각되며,
공과금 및 간단한 업무를 점심시간 안내가 쓰여진 고객안내문이 카운터 위에 놓여진 창구에서 업무를 처리하고 있었으며 평소에도 이럴 경우 번호표를 무시하고 오라해서 처리하는 것이 관행이었으며,
소청인은 경상도 사투리 때문에 ○○우체국 근무 시 민원이 많이 발생하여, 말실수를 할까 말을 아끼게 되었음에도 점심시간에 창구지원에 나섰다가 업무처리미숙으로 민원이 발생하였는바,
○○우체국에서는 사소한 업무지시도 직원들이 원칙대로 하지 않아 불협화음이 있었던 점, 건강검진 결과 당뇨수치가 높아 현재 투약 중이며 장남으로서 시각장애가 있는 모친을 돌보아야 하는 점 등의 사정을 참고하여 원 처분을 취소 또는 감경해 달라는 것이다.
3. 판단
소청인은 점심시간에 창구지원에 나섰다가 업무처리미숙으로 민원이 발생하였으나, 점심시간에 업무를 처리하는 경우에는 평소에도 번호표를 무시하고 처리하는 것이 관행이었으며, 사소한 업무지시도 직원들이 원칙대로 하지 않아 불협화음이 있었다고 주장하여 이를 살펴보건대,
국가공무원법 제59조에 따라 공무원은 국민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 하며, 징계업무편람에 의하면 대민관계에 있어서 국민화합을 이루고 민주행정을 펴나감에 있어서는 특히 친절과 공정이 요구되므로 이는 단순한 도덕상 의무가 아니라 법적 의무이며, 행정절차 안내를 문의하는 민원인에 대하여 절차설명을 추상적이고 막연하게 하여 이를 이해하지 못한 민원인이 재차 문의하자 답변을 아니 하거나 반말로 함으로써 민원을 야기하는 경우 등이 친절공정의 의무위반에 해당되어 징계사유가 된다고 명시되어 있는바,
첫째 소청인은 창구지원에 나섰다가 업무처리미숙으로 민원을 발생시켰다고 주장하고 있으나, 소청인이 2014. 1. 7. ○○우체국장으로 근무하기 이전 ○○우체국장으로 재직(○○.○○.○○. ~ ○○.○○.○○.) 당시 고객응대 미흡으로 총 12건의 민원을 야기하는 등 우체국의 이미지를 크게 실추시켜 주의 및 경고 처분을 받고 우체국에서 실시하는 고객만족 교육에 여러 번 참석하여 고객만족 관련 지시사항 전달 교육 등 고객응대를 잘하자는 내용의 교육을 받았으며, 특히 소청인이 고객응대 소홀로 민원을 유발하기 하루 전 날인 2014. 2. 27. 고객만족 실현과 관련한 결의대회에 참석하여 결의를 다졌음에도,
2014. 2. 28. ○○우체국장으로서 점심교대를 위해 금융창구업무를 지원하던 중 순번대로 처리하지 않아 민원인의 항의를 받고도 사과요구에 응하지 않았을 뿐 아니라, 직원들이 민원인에게 사과를 거듭 요청했음에도 아무런 반응을 보이지 않고, 사과를 요구하는 민원인 남편과 몸싸움을 하는 등 불친절한 행동으로 민원을 야기하여 물의를 일으킨 비위가 인정되며,
또한 소청인과 같이 근무한 직원들은 고객과 상담하고 있는 도중에 평소에도 소청인이 나서서 직원이 설명하고 있는 내용과 다른 상반된 얘기를 하여 민원을 유발시키고 있다고 진술하고 있는 점을 볼 때 소청인이 민원예방을 위해 노력하고 있다고 보기 어려운 점이 있으며,
둘째, 소청인은 점심시간에 업무를 처리하는 경우에는 평소에도 번호표를 무시하고 처리하는 것이 관행이었다고 주장하나, 소청인의 확인서에는 당연히 번호표를 누른 것으로 착각하여 그대로 앉아서 업무를 처리했다는 진술이 있으며 문답서에는 고객순번 대기표를 누르지 않고 아무생각 없이 다음 고객이려니 생각하고 제 금융창구로 오시라 하여 업무를 처리했다고 진술한 점을 볼 때, 소청인이 점심교대시간에 업무를 지원하는 경우 간단한 업무만 처리한다는 사실을 대기고객에게 먼저 인지시키고 양해를 구한 후에 처리하는 등으로 민원 예방 및 원활한 창구 운영을 위한 조치가 필요함에도 이러한 노력이 부족했던 것으로 보이며,
셋째, 소청인은 사소한 업무지시도 직원들이 원칙대로 하지 않아 불협화음이 있었다고 주장하나, 직원들은 소청인이 직원들의 의견을 무시하고 매사에 간섭하고 본인의 잘못에 대해 변명만 늘어놓으며 고객들과의 언쟁으로 소청인과 근무하기가 매우 어렵다는 상반된 진술을 하고 있으며, ○○우체국 ○○실장의 경우도 소청인이 ○○우체국 ○○우체국장으로 근무한 지 2주쯤 지나 직원들이 소청인 때문에 근무하기 어렵다고 면담을 요청하였으나 소청인은 직원들의 이야기를 부정하면서 모함이라고 주장하다가 전 직원 대질 결과 그제 서야 인정하는 등 소청인이 말하는 것에 신빙성이 없다는 의견을 제시한 점 등을 종합적으로 볼 때 소청인의 주장은 받아들이기 어렵다.
4. 결론
이와 같은 소청인의 행위는 국가공무원법 제59조(친절․공정의 의무)에 위배되어 같은 법 제78조 제1항의 징계사유에 해당된다.
소청인은 국가공무원으로서 국민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 할 의무가 있으나, ○○우체국장으로 재직 당시 고객응대 미흡으로 총 12건의 민원을 야기하여 주의 및 경고 처분을 받았고, 이후 ○○우체국장으로 근무시에도 불친절한 행동으로 민원을 야기하여 물의를 일으킨 비위가 인정되며,
소청인은 고객 응대에 더욱 모범을 보여야 하는 우체국장의 위치에 있는 자라는 것을 인식하지 못한 채 반복적으로 민원을 야기시켜 친절․공정의 의무를 위반하였으며, 직원들이 소청인과 근무하기가 매우 어렵다고 호소하고 있음에도 직원들의 이야기를 부정하는 등 국장으로서 책무를 소홀히 하고 있는 것으로 보이는바,
소청인의 비위 정도가 결코 가볍다고 할 수 없으나 변명으로 일관하는 등 진지한 반성이 부족해 보이는 점 등을 종합적으로 감안할 때 원 처분 상당의 책임이 인정된다고 판단되어 주문과 같이 결정한다.